UR-U SE2 Week6: カスタマーサクセス – 超絶シンプルなCSM戦略
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスを理解することで以下の３点を理解することができる。
①売れた価値より売った後の価値
今の時代は、売れた価値より売った後の価値の方が高い。ここが理解できるようになる。
②比較時代だからこそ本業以外を本業へ
今の時代は比較される時代。だからこそ本業以外を本業にしないといけない。本業以外を本業にしないからこそ本業が潰れてしまう。
③OTVをLTVに持っていく具体的な方法
所有する時代ではなく体験する時代へ
今の時代は所有するという時代ではなく体験する時代。
例① 音楽
例えば昔はCDを買う人が多かったが今はCD買う人なんているだろうか？
ほとんどに人はiTunesストアでダウンロードするとかSpotifyで定額で聞くとかいうことをしている。音楽を所有するという時代ではなくて、音楽を聴ける体験にお金をみんな払っている。
例② 車
今は車を買うという時代ではなく、UBERを使用するなど移動を買う時代になってきている。
体験させるビジネスモデル
今後どんな事業、サービス、店舗展開をするにしても絶対に考えなければいけない１つのことは「購入させるのではなく体験させるビジネスモデルでないといけない」
購入した後が勝負（LTV）
購入した後が勝負：LIFE TIME VALUE
美容院等で特にLTVが重要。LTVでリピーターを獲得し集客コストを抑えないから潰れることになる。
以前であればOTV(On Time Value)で集客予算にすごくコストをかけていたところが多かった。
しかしLTV時代の今は集客予算よりもお客を維持する維持予算に多くのコストをかけなければいけない時代。
例えば、もしあなたが美容院経営者だったとする。来店前、来店後どちらにコストや手間をかるだろうか？これからは来店後にコストや手間をかけるべきだ。
新規顧客＝利益率が低いので既存が重要
「1:5の法則」というものがあるが、これは「新規顧客獲得コストは既存顧客獲得の5倍かかる」ということ。
リピーター獲得よりも新規獲得の方が５倍もコストがかかってしまう。既存顧客へ投資した方が効率的に利益を上げやすい。
ジムの例
もし、あなたがダイエットをしなければならないとすると以下どちらのジムに申し込みやすいだろうか？
3万円6ヶ月
月々5,000円
当然のことながら下の「契約なし、月々5,000円」の方を選ぶかと思う。
お客を獲得するには入会のハードルを下げていかにサブスクに持っていくかというところが大事。
入会金3万円なんてハードルを上げているからお客がこない。無料にすればお客は来る。
リピートさせる施策が大事。
ショットモデルは今後視野にいれないこと
単発売上のショットモデルは今後視野にいれないこと。
サブスクの方が必要でない時に簡単に解約できるし絶対にお客の満足度は高い。
学校：オンラインサロン
ジム：定額制
ソフト：Saas
リテンションモデル
ではどういうモデルがいいかというと「リテンションモデル」。
リテンションモデルがどういうのかと「サブスクモデル」や「コンスタントモデル」と言われる。
サブスクモデルはオンラインサロン、メルマガ講読など定額での引き落としとなるモデル。
【サブスクモデル例】
・定額制のプライベートジム
・メールマガジンの定期購読
・オンラインサロンやスクール
・エクセルのソフト
コンスタントモデルはアマゾンでの購入、UBERの使用など毎月定額の引きとしでなくとも定期的に繰り返し購入したり利用するモデル。サブスクでなくとも体験型なのでお客はまた利用する。
【コンスタントモデル例】
・アマゾンでの購入
・課金性のゲーム
・UBERやGRAB
・iTunesやiTunes Movie
とにかく入口の敷居は低くして、そこからいかにサブスクモデルやコンスタントモデルに持ち込むかというところを重要視すること。
店舗のリテンションモデル
リテンションモデルは色々あり店舗でも可能。
【店舗のリテンションモデル例】
サブスク：例えば牛角は1ヶ月食べ放題11,000円/月というサブスクをやっている。
コンスタント：新橋にある焼肉屋ではお肉を熟成してとって置いてくれるというサービスがある。お客は2回目ほぼ来る。
どうしたらお客が２回きてくれるかというところを考えることがビジネスで一番大事。
- 顧客データ
- 商品改善
- 付加価値提供
顧客データを得られるとそのデータを元に商品改善ができたり、新しい価値を生み出すことができる。
例：実際にユアユニは、どうリテンションモデルのスクールにしたか
①サービス設計
MVP(Minimum Variable Product)：アイデアベースでコストをかけずにサービスを作る
ユアユニ(UR-U)ではインスタで「無料でこんなことやる」と呼びかけて無料で講義を行った。
②データ収集
次にやるべきなのはデータ収集。無料の方が早くデータが取れるのでまずは無料でやるべき。
ユアユニ(UR-U)では無料のゾウさんクラスを作りそこで、お客がどんな情報を求めているのかなどデータを集めた。無料でやったのはその方が人を集めやすくデータを早く取れるから。
マーケティングをはじめに教えたいと思っていたが、このアンケートでは投資を知りたがっている人が多かったのでカリキュラムに投資を組み込んだ。このように無料でデータを早く集め、そこからサービスの改善をしてく。
③サービス改善
サービスを始めると問合せ・解約がどんどん発生する。この蓄積からサービスを改善していく。
④サービス完成
機能要望・解約理由を蓄積し明確化。
ユアユニ(UR-U)では要望・解約理由を蓄積しアプリをリリースしたりとサービスを改善していった。
⑤新規事業接続
そのサービスだけで終わらせることなく、例えば「20代・独身・女性4割・経営者層等」が多いなら婚活サービスをしたりとどんどん事業を接続していく。
このようにリテンションモデルは顧客データの収集、商品改善、付加価値の提供ができることによって顧客の満足度を上げることができ、それによって長期的に安定した経営ができるようになる。
リテンションモデルは全業界可能
リテンションモデルはオンラインだけでなく全業界が可能。
サロンの例
チャージ残高性モデル:
例えば経営しているサロンではチャージ残高性のモデルに変えてうまくいった。
チャージ性にして残高が余るような形にした。残高が余るとまた使いたくなる。
割引 -¥2,000円
代金 ¥8,000円
——————–
残高 ¥2,000円
レストランの例
オーナー制モデル:
1人1万円を出してもらって1600人のオーナー性レストランを作った。
通常は12,000円のコースがオーナーだと7000円になる。
オーナーの誕生日を知っているのでメールを送るということもできる。
通常 ¥12,000円
オーナー ¥7,000円
得だと思わせてまた来てもらうこのようなオーナー制モデルも全然あり。
CRM
CRM＝Customer Relationship Management
CRMは「顧客関係管理スキル」のこと。
OTVをどれだけLTVに持っていくかを考える。リテンションモデルをいかに作るか。
商品・サービス
過去PLを描く
On Time Valueの時代はどれだけ売るかという販売数の多さが売上に繋がっていた。
OTVでは商品・サービスがどれだけ売れるかということをやっていた。
OTVでは過去のPLしか描けなかった。未来にどれだけ投資すればいいかわからないからスピードが遅い。
運用・管理
未来PLを描く
LTVではどれだけ関係を深くしたかというところが売上に直結する。運用・管理に軸を置くことが売上に繋がる。
LTVを意識していると過去ではなく未来のPLを描けるようになる。どんどん未来に向けて投資ができるからサービス開発も進みスピードが早くなる。
例えばサロンの場合OTVだとお客が来るかわからないから週6日でスタッフを常駐させて固定費が多くかかるというようなことになってしまう。
しかしLTVなら例えば完全予約制にして予約が入った場合だけスタッフを派遣するというようなことができ無駄な経費をかけずにする。だから経営が安定する。
UR-U入学プランでは正しいCRM戦略についてLIMの事例、サロンの場合の事例も挙げながら詳しく解説されている。
CRMの真髄について理解することができる。これを知っているとどのような業態でもあってもいかにカスタマーサクセスを作るかということろを意識できるようになり、あなたのビジネスの成功率に天と地ほどの差をもたらすことだろう。
Youtube動画(無料部分のみ)
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