UR-U SE2 Week5: カスタマージャーニーの理解
今回は「UR-U Semister2 Week5: カスタマージャーニーの理解」についてまとめました。
ユアユニ(UR-U) SE2 Week5 カスタマージャーニーの理解
ビジネスというのはいきなりうまくいくのではなくピボットしながらうまくいくもの。
ビジネスは周りくねりながらうまくいくもの。
このどのようにピボットしていくべきかというところ（カスタマージャーニー）を今回伝えていく。
カスタマージャーニーと理解するメリット
カスタマージャーニーというのはお客があなたを知ってから購入するまでの道のり、さらに派生してリピーターになるとか新規客に流れるところ等その流れ（＝ジャーニー）のこと。今回の内容でそのカスタマージャーニーを理解できる。
これを理解すると以下の３つができるようになる。
・外れないマーケティング戦略の考案ができる ・無駄なコストと時間を圧倒的に節約 ・圧倒的な効果を得られる行動
カスタマージャーニーが理解できると、外れないマーケティング戦略ができる。
そして、消去法じゃなくてこれをやってあれをやるというのがわかるので、無駄なコストと時間を排除できる。
だからこそ、圧倒的に効果を得られる行動、つまり効果的な集客ができるようになる。
なぜ広告を打ってるのに集客できない？
みんな色んな広告を打っているのになぜか効果的な集客ができていない。
カスタマージャーニー
例えばこんな経験はないだろうか。
「どこかいい美容院ない？」
と聞かれて、
「〇〇美容院」
と言ったような口コミの経験だ。
これは別に美容院でなくてもいい。
このような口コミのケースは減ってきたと思わないだろうか？
なぜこのようなケースが減ってきたかというと、態度変容モデルといって知ってから購入するまでのプロセスのパターンが昔と比べて増えたから。
カスタマージャーニーの接点ポイントが急激に増えた
昔と比べ、カスタマージャーニーの接点ポイントが口コミだけでなく以下のように急激に増えた。
【今の時代のカスタマージャーニーの接点ポイント例】 口コミ SNS 評価サイト メディア ブログ
カスタマージャーニーの大切さの理解
今まではサービスや商品中心のマーケティングをしていた。
しかし今は「顧客を起点にサービスを考えること」が必要なのにこれができていないケースが多い。
【サービス・商品中心】
SEGEMENT
TARGETING
POSITION
から施策を考える
【顧客を起点にサービスを考える】
ペルソナ
CJマップ
から施策を考える
なぜ顧客を起点にサービスを考えることが重要かというと、お客によってアプローチの手法は全く変わってくるから。
AIDMAの例：広告
例えばAIDMAの法則というものがある。
AIDMA（アイドマ）の法則とは、消費者が商品を知ってから購買するまでのプロセスを示したフレームワーク。
AIDMAは、「Attention（認知する）」「Interest（興味をもつ）」「Desire（欲しいと感じる）」「Memory（記憶する）」「Action（購入する）」というそれぞれプロセスの頭文字をとったもの。
商品の認知から始まる5段階のプロセスを経て、消費者は商品の購入に至る。
知らない人が多いから広告看板を出す。認知の向上に繋がる
それでも興味なしということは、認知させても意味がない。この時に必要なのはメリットの訴求。
欲しくない人がいる。この時にはニーズの換起をしないといけない。つまりなぜ必要なのかというところを伝えないといけない。
ここまでやってもこない時は忘れられてしまっている可能性がある。ここに関してはリマインドが必要。
迷ってる人に関しては、キャンペーンだとかでプッシュしていかないといけない。
お客の状態によってアプローチを分けてやっていかないといけない。
このように考えてやっていけるかがカスタマージャーニーで一番重要なポイント。
カスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーマップを描くことがビジネスを今後やっていく上で非常に重要になる。
カスタマージャーニーマップは次の４つに大きく分かれている。
①ブランド戦略 ②ペルソナ ③CJMを描く ④モーメント
①ブランド戦略
ブランドコア、ブランドパーソナリティー、ブランドポジションの３つを含めてブランド戦略という。
ブランドコア：一言説明 ブランドパーソナリティ：ブランド個性 ブランドポジション：マインド・シェア
ブランドコア
ブランドコアとは一言で自分のサービスやお店のことを説明できるようなコアを持つこと。
一言で自分のサービスやお店を一言で全ての人に説明できるようにすること。
例えばUR-Uは「社会人のための学校」と一言で説明できる。
必ず一言で説明できるようにしてください。
スタッフも認知してスタッフがいろんなところで言うようにすることが重要。
ブランドパーソナリティ
ブランドパーソナリティとはブランドの個性。
絶対に変わってはいけないパーソナリティの部分。
ブランドパーソナリティはわかりやすくいうとブランドのイメージのこと。
例えばルイヴィトンというと何色が思い浮かぶだろうか？
ほとんどの人がブラウン、茶色が思い浮かんだはず。
UR-Uの場合は全ての色を紺色で統一している。
このように色んな人が共通認識を持つということがブランドパーソナリティを持つということ。ここがブレると固定客もつかなかったりする。絶対にブレないようにすること。
ブランドポジション
ポジショニングの部分はマインドやシェアのこと。
例えばスマートフォンといえば何が思い浮かぶだろうか？
iPhoneが思い浮かぶ人が多いのではないかと思う。
このように○○といえばの部分の市場を取っていくことがポジショニング。
ブランドポジショニンはここだったら認知を取りやすいというところでやっていくこと。
ブランド戦略とは
ブランドコア、ブランドパーソナリティー、ブランドポジションの３つで必ずブレないものを作るのがブランド戦略。
フレーズ、色、方向性、シンプルさ
堀江貴文の例
例えばホリエモンの場合、「バッサリ」、「同じ服」、「肉」というイメージがある。堀江貴文はブレないものがしっかりありブランド戦略がしっかりある。
一方、麻生太郎というと何が思い浮かぶだろうか？ほとんどの人がイメージは思い浮かばないかと思う。やはり経営が上手い人はブランド戦略が上手い。
UR-U入学プランではCJMの残り③CJMを描く、④モーメント、CJMのテンプレートなどについて詳しく解説されている。
UR-U入学プランの内容を理解するとカスタマージャーニーマップを作成することができ、それによりビジネスの勝率を上げると共に軌道修正も容易にすることができる。利益の最大化も狙うことができるようになるだろう。
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今回は「UR-U SE2 Week6: カスタマーサクセス – 超絶シンプルなCSM戦略」についてまとめました。カスタマーサクセスを理解することで以下の３点を理解することができる。 ①売れた価値より売った後の価値 ②比較時代だからこそ本業以外を本業へ ③OTVをLTVに持っていく具体的な方法
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